Marketing de Contenidos y Reputación de Marca
Al ser parte de una organización, lo primordial es conocer su estructura básica: cuáles son los productos o servicios que ofrece, cuál es su propuesta de valor y, sobre todo, qué imagen estamos generando como marca entre los consumidores.
Sin embargo, en este nuevo mercado lleno de buyers persona tan específicos y con deseos de ser escuchados y guiados, no sólo por nuestras marcas, sino también por sus similares nos encontramos con un tema que resulta muy importante: la relevancia de las opiniones y evaluaciones que nuestros clientes comparten de nosotros.
El cliente tiene ahora un enorme poder: crear, definir o destruir nuestra Reputación de Marca. Como dijo Chris Anderson, ex editor de Wired: “Su marca no es lo que usted dice qué es, sino lo que Google dice que es”.
La Reputación de una Marca también es el resultado de la interacción y discusiones en las que la organización como tal no se encuentra y, por ende, no controla. Si lo pensamos, es algo realmente vulnerable, pero tan poderoso que puede incrementar o detener por completo el éxito de una compañía.
Pero… ¡Calma! Aunque la reputación no es algo que puedas definir exclusivamente como marca, sí es algo que puedes influenciar.
¿Para qué influenciar en nuestra propia Reputación?
Desarrollar una buena Reputación de Marca nos abre las puertas al Marketing de boca a boca, que hasta la fecha, sigue siendo una de las estrategias más efectivas y confiables.
Según los estudios de Opinion Research, al elegir entre productos similares, el 87% de los clientes eligen el producto de la compañía con mejor reputación
Ok, todo esto suena bien, pero ¿cómo hacemos para construir una buena reputación de marca?
Como siempre, no tenemos la respuesta correcta, pero podemos compartirte algunos consejos para que sus reseñas y comentarios jueguen a tu favor.
1.Evalúa tu reputación
Con evaluar, nos referimos a que siempre tienes que tener un ojo en todas las páginas en dónde puedan hablar de ti. Puedes apoyarte en algunos softwares que te ayuden a concentrar los comentarios que hay acerca de tu marca, tomando en cuenta que no sólo los clientes pueden afectar o mejorar tu reputación: tus empleados pueden ser un punto detonante.
2. Escucha y contesta
Cuando ya sepas lo que el entorno o la audiencia dicen sobre tu marca, entonces será el momento de actuar. ¿Cómo? Emitiendo posturas oficiales, ofreciendo soluciones a las interrogantes, escuchando al inconforme y, por qué no, hasta ofreciendo compesaciones a quienes hayan tenido una mala experiencia.
Veamos ejemplos más claros…
| Comentarios positivos | Comentarios negativos |
|---|---|
| ¿Qué tal darle un pequeño descuento o puntos a aquellas personas que nos generan una buena reputación? ¡Un cliente escuchado se vuelve defensor de la marca! | NUNCA pero NUNCA borres un comentario negativo, eso puede volverse en tu contra porque pareciera que quieres ocultar tus errores y que no planeas hacer nada al respecto. |
| Un cliente satisfecho puede servir en momentos de crisis al compartir su experiencia con tu marca como un caso de éxito. | Un cliente insatisfecho desea ser atendido lo más rápido posible; sentirse escuchado. En caso contrario, puede desencadenar una serie de comentarios negativos en tu contra. |
3. Sé auténtico
Escucha a tus clientes, ellos pueden ser unos increíbles aliados si te consideran alguien receptivo. No quieras aparentar algo que no eres, si tus clientes o posibles clientes se dan cuenta, tu reputación puede caer en picada.
A los consumidores les gusta ser parte de una causa, les gusta identificarse y apoyar a aquellos que comparten sus ideales.
Según un estudio que realizó Cone Communications acerca de la responsabilidad social de las corporaciones el 88% de los adultos dice dejar de comprar a una compañía que usa prácticas de negocios irresponsables.
4. Sustituye el contenido negativo con SEO
No intentes apagar el fuego con agua, tratando de erradicar todos los comentarios negativos de una sola vez.
No niegues tus errores, hazte responsable y la gente te lo agradecerá con lealtad y confianza. Intenta contestar sus quejas con contenido que los haga sentir escuchados. ¿Qué tal un video o un blog post en dónde expliques la manera de resolver ese error? ¿O a quién dirigirse cuando sea necesario?
Crear contenido correcto con ayuda de la estrategia de Content Marketing puede ayudarte mucho si lo piensas desde el punto del posicionamiento de SEO.
Seguir estos sencillos pasos puede mejorar tu posicionamiento como organización y ayudarte a que tus clientes se vuelvan más leales a tu causa y a tu marca.
