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El customer journey o buyers journey es el proceso de compra que vive un cliente, desde que descubre que tiene una necesidad, hasta que decide darle solución mediante la compra de un producto o servicio.

En las empresas inmobiliarias, este proceso es largo y complejo, pues intervienen dos tipos de clientes: el propietario y el comprador de un inmueble. Por esta razón, resulta necesario hacer un mapeo del ciclo de compra de cada uno.

¿Cómo puede beneficiar a mi negocio inmobiliario el crear un customer journey? He aquí un par de estadísticas:

• Conocer el customer journey puede incrementar hasta en un 54% el retorno de tu inversión en marketing.
• Las empresas centradas en el cliente, es decir, las que entienden cómo es que ellos compran, son un 60% más rentables.

Así que, sin darle más vueltas, empecemos a crear el customer journey de tu inmobiliaria.

Paso 1: Define un objetivo

Si nos sigues desde hace tiempo, sabrás que nuestra primera recomendación siempre será fijar una meta práctica que contribuya al fortalecimiento de tu negocio. De nada nos sirve invertir tiempo y recursos en construir una pieza que no tendrá un impacto tangible.

Pero, entonces, ¿qué objetivos puedo ponerle a mi customer journey map?

Simple, piensa en los problemas más importantes que puede estar enfrentando el equipo de marketing o ventas de tu inmobiliaria y cuál sería la posible solución. Por ejemplo:

• Centrarse en el cliente
• Asignar la responsabilidad de los puntos de contacto a la persona o departamento correcto
• Conocer mejor a los dueños de los inmuebles
• Conocer mejor a los compradores de inmuebles
• Simplificar mi proceso de venta

Paso 2: Construye tu buyer persona

Un buyer persona es una representación ficticia de tu cliente ideal e, igual que sucede en la vida real, un mismo negocio puede tener diferentes perfiles de clientes, por ejemplo, el propietario y el comprador de un inmueble. Pero, al mismo tiempo, puedes tener diferentes tipos de compradores de inmuebles: los recién casados, el papá que quiere regalarle una propiedad a su hijo, la familia numerosa, etc.

Por eso es importante no solo construirlos, sino además definir aquellos que resultan prioritarios. Una vez que los has definido, elige uno y empieza a crear un customer journey exclusivo para él.

Más adelante puedes crear un mapa para cada perfil de cliente, pero lo importantes es empezar por tu buyer persona prioritario o por el que mejor se alinee a tu objetivo.

Paso 3: identifica las etapas del proceso

Típicamente, un cliente vive diferentes momentos antes de tomar la decisión de comprar o vender una propiedad. Cada uno de esos “momentos” se conocen como etapas del customer journey.

En el caso de los propietarios y compradores de bienes inmuebles, estas etapas podríamos resumirlas en tres:

• Descubrimiento o Awareness

Es el momento en el que cliente descubre que tiene un problema que necesita resolver. Ojo, no significa que ya sabe cómo se llama o, peor aún, qué necesita para resolverlo. Más bien se da cuenta de que algo no está bien, pero necesita saber qué es. Por ejemplo:

1. Su vivienda actual le empieza a parecer muy pequeña o muy grande.
2. Está por vivir un cambio laboral.
3. Empieza a notar que le gustaría tener más amenidades.
4. Planea tener hijos y le gustaría que tuvieran en donde jugar.
5. Su vivienda actual no es apta para su nueva mascota.
6. Sus finanzas son estables y empieza a pensar que es buen momento para comprar la casa que siempre soñó.

• Consideración

En esta etapa el cliente ya sabe lo que le ocurre: necesita comprar una vivienda. Pero no sabe por dónde empezar o qué necesita para afrontar este nuevo reto. Estas son algunas de las preguntas que pueden pasar por su mente en esta etapa:

1. Quiero comprar, ¿pero este es el mejor momento?
2. ¿Qué tipo de inmueble sería el mejor para mi?
3. ¿Cómo puedo fijar el precio de mi inmueble?
4. ¿Cuál es la mejor zona por ubicación y precio?
5. ¿Hipoteca, crédito estatal o pago de contado?
6. ¿Qué trámites debo realizar y quién puede ayudarme?

• Decisión

Aquí, el comprador ya decidió que va a comprar la vivienda, pero también es consciente de que no dispone ni del tiempo, ni de los conocimientos necesarios para realizar la operación por sí solo. Así, empezará a buscar un profesional especializado en su zona, que le ayude a encontrar el inmueble deseado con el mejor precio.

Paso 4: ubica los puntos de contacto

¿En qué canales debe tener presencia mi negocio inmobiliario? La respuesta sería en todos en donde tu audiencia pueda interactuar contigo, dentro y fuera de la red. Por ejemplo, anuncios en redes sociales, correo electrónico, sitio web, espectaculares, oficinas físicas y correo directo.

Por eso, para construir tu customer journey, haz una lista de todos los canales a través de los cuales tus clientes suelen contactarte. Después, cruza esa lista con las etapas del proceso de compra, asignándole a cada una puntos de contacto específicos.

TIP: Una buena manera de empezar a mapear las interacciones de tus clientes es tu sitio web. Solo debes crear un informe de flujo de comportamiento en Google Analytics para ver cómo se mueven tus usuarios dentro de tu página, las fuentes que los conducen ahí y los puntos subsecuentes en su navegación.

Paso 5: Identificar acciones en cada punto de contacto

Después de identificar los puntos de interacción, completa tu customer journey con las tácticas de marketing que tu inmobiliaria desarrollará para ayudar al cliente en cada punto, por ejemplo, hacer una llamada, enviar información, mostrar contenido personalizado, etc.

Asimismo, debes complementar tu plan de acción con las emociones del usuario. ¿Con qué sentimientos llegaron y cómo se sienten durante y después de interactuar con tu marca?

Paso 6: Úsalo

Si vas a crear un customer journey es para que lo utilices. No hay otra manera de descubrir mejoras que debes implementar. Asigna a un grupo pequeño de responsables de dar seguimiento al mapa. Asegúrate de que todos ellos lo revisen, lo conozcan y puedan ponerlo en práctica en el día a día.

Paso 7: mide una y otra vez

¡Así es! Uno de los pasos más importantes al crear un customer journey map es la evaluación y reevaluación constante que podamos hacer de él. ¿Por qué? Básicamente porque el negocio, los clientes y el mercado en general siempre están cambiando.

Por eso, es necesario revisar el recorrido del cliente para cumplir con las nuevas expectativas y seguir impulsando el crecimiento de tu inmobiliaria.

Piensa en incluir métricas para evaluar desde la satisfacción del cliente hasta las tasas de finalización de tareas de tu equipo, así podrás saber fácilmente cuando haya llegado la hora de mejorar y/o actualizar tu customer journey.

Toma en cuenta que el contenido y el diseño exactos del customer journey para tu inmobiliaria puede variar dependiendo de tu modelo de negocio y, por supuesto, de tu audiencia. Así que si necesitas apoyo para desarrollarlo, no dudes en solicitar una sesión de asesoría sin costo con alguno de nuestros especialistas. Agenda dando clic aquí.

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